为切实改进工作作风，增强全院检察干警服务意识、责任意识、树立良好的检察形象，不断提高工作质量和效率，制定本制度。

　　第一条 首问负责制是指第一位接触或接受来访、来电、来信、来函或网上咨询的各部门工作人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。

　　第二条 首问责任人是指最先接待外来人员和案件当事人现场询问或电话咨询的工作人员，要在工作日期间接受服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询相关事务性工作。

　　第三条 首问责任人应遵“有问必答、有事必理、有疑必释”的原则，热情礼貌、认真负责做好来访接待、电话接听、平台处理、登记结果等工作。

　　第四条 首问责任制度适用于本院所有干警。询问或需要办理的事项无论是否属于其岗位职责范围，都应当场、及时办理或引导办理。

　　第五条 首问责任人的责任

　　1、对属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予解答或办理；不能当场解答或办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知对方；前来办事人员不知道如何办理的，要告知对方办理程序，并耐心听取或解答对方的询问。

　　2、对不属于首问责任人职责范围内的事项，但属于本职部门职责范围的，当具体承办人不在时，首问责任人应先把反映事项等内容记录下来，再交具体承办人处理。属于本单位其他部门职责范围的，首问责任人要主动告知或引导对方到有关承办职能部门，承办职能部门无人时，应帮助联系该部门人员的去向，并告知对方承办职能部门的相关人员姓名和联系电话。

　　3、对不属于检察机关职责范围的事项，首问责任人应当耐心解释，并告知或尽可能帮助对方了解承办单位或部门，必要时应帮助对方联系有关部门和有关人员，尽自己所知给予引导和帮助

　　4、对属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；对属于举报或投诉的事项，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人单位、姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

　　5、对属于检察机关职责范围内的工作，一律不准以“不知道”“不清楚”“不是我管”“我还有事”等为由回避首任责任或敷衍前来办事人员。

　　6、遇到对政策理解有差异或无理取闹的人员，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好思想工作。

　　第六条 对违反首问责任制，有下列情形之一的，经查实，应予以批评教育；情节严重的，追究相关责任人责任；各部门主要负责人未履行或不正确履行管理、监督职责的，追究连带责任：

　　1、对待服务对象态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，让服务对象多次往返或使用不文明用语的；

　　2、未及时将服务对象拟办的事项移交有关责任人的；

　　3、对服务对象要求办理的事项敷衍搪塞、推诿扯皮、吃拿卡要、不负责任的；

　　4、未及时将办理结果告知服务对象的；

　　5、造成严重后果或不良影响的；

　　6、服务对象其他投诉的行为。

　　第七条 检务督察部门负责监督检查各部门首问负责制的落实情况，建立首问负责制考核制度，每季度对各部门的首问负责制执行情况、干警首问负责制落实效果进行考核记录，考核记录移交政治部作为个人年终履职考核的一项重要指标。

　　第八条 设立违反首问负责制投诉电话（0516-87832000），接受群众监督。

　　第九条 本制度自发布之日起实施。