图为刘桂琴（右二）正在接待群众来访

　　1989年，二十出头的我怀揣对未来的无限憧憬走进了河南省漯河市郾城区检察院的大门。如今，30年弹指一挥间，第一次头戴大盖帽、肩扛红肩章、身穿豆绿色检察服的喜悦、神圣、自豪的心情，依然清晰如昨。

　　我先后在办公室、公诉、监所、反贪、预防部门工作，2005年1月被调整到控申科。刚到控申科工作的时候，有人问我：“你当得了出气筒、受气包吗？”确实，我一度也有过犹豫和彷徨，但最终还是坚持在这个岗位上一干就是14年。

　　14年里，我对那些前来求助的、反映问题的困难群众，从来没有厌烦过。

　　以“为民”作为立足点，用真情和关爱融冰化雪

　　群众走进检察机关的大门，大多是遇到了他们自己认为不公、不平的事。因此，接访时受委屈、受抱怨往往在所难免，只有将心比心，设身处地为他们着想，才能以心换心，取信于民。

　　一个深冬的下午，天下着雪，就要下班了，3名来自偏远乡镇的中年男子来到控申接待室，情绪都很激动，其中一人来到我面前，把棉手套往桌子上一摔，气呼呼地说：“我们这案子你们到底还办不办？怎么又退给了公安局？想着我们老百姓不懂法，糊弄我们？”我还没接上话，旁边的两人就嚷嚷着说：“我们已经商量好了，明天就租个大巴拉上群众去郑州上访。”

　　原来这3名男子是对我院将群众举报的某村原支部书记单某涉嫌盗伐林木一案第二次退回公安机关补查表示怀疑，认为检察院是在有意偏袒犯罪嫌疑人。我首先对他们焦急、怀疑的心情表示理解，并请案件承办人当面对他们的疑问进行了解释，可他们仍半信半疑。3个人你一言我一语，对我发泄着他们的不满和怨气。我耐心地听着，告诉他们检察院一定会秉公办理，并不厌其烦地给他们讲法律、讲办案的程序、讲退查的目的，不知不觉就到了晚上9点多，于是我让对面饭馆送来了3碗烩面。

　　“天冷，你们赶快趁热吃吧。”听了我真诚的话语，看着碗里升腾的热气，我分明看到了他们眼中的吃惊、歉意和感激。“真不好意思，耽误你下班了。”他们的语气明显缓和下来。

　　等他们吃过饭，已是晚上10点多了，门外的雪越下越大，3个人你看看我，我看看你，不知如何是好。我明白现在早已错过了长途客车，就赶忙和他们一起上街拦了辆出租车，付了车费，说：“你们快回去吧，家里人肯定都等急了。”他们推让着，说：“真是对不起，给你添了这么多麻烦，其实我们不该对着你发火，就冲你这态度，我们相信你。”后来我一直关注着这起案件，直到有了群众满意的结果。这件事让我明白，人心都是相通的，只要你是真心为群众好，群众就一定能感受到。

　　以“忧民”作为共鸣点，打开心结促和谐

　　人与人之间有了共鸣，交流才会顺畅，而设身处地为对方着想，是产生情感共鸣的最有效手段之一。从事控申接待工作以来，我发现来访群众大多是通情达理的，只有极少数，由于长期上访，致使行为偏激。我把他们分为“认知错误偏执型”“无理取闹谋利型”“结果不满怨恨型”。通过细心观察，我发现他们都有一个共性：就是心理的真正需求没有得到满足。

　　于是，我就试着解析他们真正的心理需求，然后，有针对性地进行心理疏导。我通常先后采用三种方法：一是“事实落定法”，即在心理疏导过程中，着重维护调查结果的既定力，告知其不管如何上访都无法改变已形成的事实、结果；二是“法律威慑法”，即告知上访人，无理缠访、闹访的危害性和违法上访的法律惩罚性，让其感受到法律的威慑力；三是“安抚感化法”，即通过人文关怀，帮助上访人解决一些生活中的实际困难，满足其心理需求，安抚其不平衡心理，最终达到息诉目的。

　　2011年的一天，控申科来了一位老太太，进门就破口大骂。原来，这位70多岁的王老太太，1996年其丈夫因纠纷与别人发生肢体冲突，半年后，其丈夫去世。王某就以丈夫是被人殴打后没钱治病致死为由，要求公安机关立案，后又起诉到法院，要求对方赔偿，未能如愿。她又以丈夫被人活活打死、公安机关不立案、法院法官徇私枉法为由，多次闹访。了解到这些情况后，我首先表示出对这件事的高度关注，并答应对她反映的问题进行调查。经调查，其丈夫死于癌症，法院的判决也没有问题。当我将调查结果反馈给她时，她又开始大吵大闹，说：“你们公检法就是官官相护，我要去北京告你们。”

　　此后我又接待她30多次。有时候，我们会说对待来访群众要像对待自己的亲人朋友一样，好像是在唱高调，其实，接访中对待这些缠访、闹访的人，却比对亲人朋友还宽容得多。有一次，王某坐在地上，拍着大腿又哭又骂，说：“你们要再不解决我的问题，我就住在这不走了。”我蹲下身子劝她说：“你就是再闹，事实也不会改变。从法律上讲，你的诉求确实于法无据，但我也知道你这些年心里很苦。”她听到这，哇的一声又大哭起来，说：“闺女啊，他们都嫌我不讲理，没有人知道因为这件事，我告状受了多少罪。老伴儿没了，儿子几年前病逝了，儿媳妇也改嫁了，剩下孙女和我一起过，孙女总说我，奶，你做饭咋舍不得放油呢？”虽然她闹起来不讲一点道理，但听她这么一说，心里还是酸酸的，于是我就到外面给她买了一桶食用油。然后拉起她的手说：“地上凉，别冰坏了身子。现在都中午12点了，你孙女该放学了，你赶快回家给她做饭吧。”

　　这件事过后，老太太的态度有了一些转变，我就趁势邀请市院控申处的领导、居委会领导和她的女儿共同做她的思想工作。我又几次到她家里耐心劝导她，并与镇政府沟通，为她家修缮了院墙，办理了低保，又向区政法委汇报，申请对她实施了2万元的一次性司法救助。

　　面对这一切，老太太终于被感动了，说：“闺女，我天天过来和你闹，啥难听话都说了，你还对我这么好，我说什么也不能再为难你，大妈我再也不上访了！”10多年的缠访终于息诉了。

　　以“爱民”作为动情点，扶弱济困演绎人间真情

　　在接访一线，我们常常还会遇到一些不属于检察机关管辖的案件。每当遇到这种情况，我就会想，群众办点事不容易，能帮的就尽力帮帮他。

　　最难忘的是一名老军人上门求助的事。那天上午，控申接待室来了一位拄着拐杖的老人，我急忙扶他坐下。老人叫李延军，是郾城区商桥镇人，已经80岁了。他15岁当兵，在1950年的海南战役中立过大功，他的耳朵在战场上几乎被震聋，卷起裤管还能看到道道伤痕。1952年，他返乡务农，在做护堤员时和护堤主任发生了经济纠纷，根据协议他应得的20%树木更新款没有足额兑现。由于他反映的问题不符合立案标准，法院无法受理。老人皱着眉头对我说：“我这事就没地方管了吗？”说完，默默地流起了眼泪。

　　看着手里拿着立功证书的老人泪流满面，我的心里很不是滋味。一个在战场上都不会轻易流泪的人，若不是受了委屈、遇到了自己难以解决的困难，绝不会这样。随后，我和科里的同事一起冒着大雨深入到商桥镇，把护堤主任、修防段领导和老人召集在一起，通过协商妥善解决了老人反映的问题，老人拿到了属于自己的几十块钱。可是，看着区区的几十块钱，我心里反而很难受。一位共和国的功臣，耄耋之年还在为这几十块钱掉眼泪……临走的时候，我把村干部和护堤主任叫到一旁，对他们说：“不管以前你们有什么矛盾，看在老人为建立新中国流过血的份上，多照顾照顾他。”

　　后来，我们送法下乡时还几次去看望老人，每次走的时候，老人都执意要拄着拐杖送我们老远，分别时还大声说着：“还来啊！”前些年下乡，得知老人去世了，在回来的路上大家都不说一句话，每个人心里都很难过，因为经过几年的接触，大家早已把老人当作了自己的亲人。

　　14年的控申工作中，我只是做了自己应该做的工作，但各级组织却给了我很多荣誉，我先后被授予“全省十佳控申接待员”“全省人民满意十佳检察官”“中原卫士”“全省创先争优党员之星”，并被最高检、人社部授予“全国模范检察官”。特别荣幸的是，2015年我作为全省检察机关的唯一代表，在北京人民大会堂参加了全国劳模大会，被中共中央、国务院授予了“全国先进工作者”荣誉称号。

　　荣誉属于过去，奋斗创造未来。作为一名共产党员，我一定要把荣誉化为动力，继续保持从检初心，牢记为民使命，以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态，继续为实现中华民族伟大复兴的宏伟目标增砖添瓦。

　　（讲述人：刘桂琴，河南省漯河市郾城区检察院检委会委员整理：刘立新）